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La importancia de atender cada eslabón del ecosistema de las telecomunicaciones por fibra óptica

by Jose Manuel Enriquez

Por José M. Enriquez

¿Si tu fueras dueño de una aerolínea, le permitirías a un piloto sin certificación alguna, volar tu avión? ¡Claro que no!

Entonces, ¿cómo es posible que los operadores de redes de fibra óptica permitan que jóvenes, con muy buenas intenciones; pero, sin preparación formal o certificación alguna, intervengan sus redes de fibra, y sean el principal contacto del usuario con la empresa?

Anteriormente, en su artículo Performance de La Red Óptica: Dependencia directa y excluyente con la calidad de elementos de red y el entrenamiento del capital humano, Gilberto “GG” Guitarte nos ofreció una explicación científica sobre como “tanto la calidad de elementos de red como el entrenamiento del capital humano determinarán la confiabilidad y la disponibilidad de la red durante su vida útil”; mientras que Jerry Morla, en Técnicos de Fibra Óptica, Inteligencia Emocional y Retención de Clientes, nos hacer ver que “la clave para incremento competitivo para empresas operadoras de telecomunicaciones es el servicio al cliente”.

 

El ecosistema

Empecemos por definir que es un ecosistema. De acuerdo con la real academia española, un ecosistema es una “Comunidad de los seres vivos cuyos procesos vitales se relacionan entre sí y se desarrollan en función de los factores físicos de un mismo ambiente”.

Para que un ecosistema sea viable, es necesario asegurarse que cada eslabón funcione (o sea atendido) debidamente.

En el caso de las telecomunicaciones por fibra óptica, el ecosistema incluye a los operadores (o ISPs), los gobiernos y reguladores, asociaciones, instituciones educativas, técnicos instaladores, ingenieros de redes, y un largo etc., y en el centro de todo esto está el usuario final, que básicamente somos todos (Ver Fig. 1).

Fig. 1 | El ecosistema de las telecomunicaciones por fibra óptica

Los técnicos instaladores

En nuestra industria, un eslabón que no es atendido adecuadamente por muchas empresas, son los técnicos instaladores; si, los guerreros que llegan a nuestras casas, con o sin pandemia, con o sin lluvia o nieve, a instalar nuestro servició de fibra óptica al hogar (FTTH). Ellos son el principal contacto del operador con su cliente, son la cara del proveedor del servicio; y, sin embargo, tradicionalmente se le invierte muy poco a su formación.

Desafortunadamente, en América Latina (y otras partes del mundo) la mayoría de los técnicos instaladores son jóvenes con poca escolaridad que aprenden empíricamente. Los operadores, integradores y constructores de redes, no les prestan la debida atención para profesionalizar sus trabajos, y simplemente dejan a la suerte que sus demás compañeros los entrenen en el campo.

Ya que las redes de fibra óptica se basan en filamentos de vidrió muy puro, tan delgados como un cabello humano, por donde viajan todos los datos del mundo en forma de pulsos de luz, es imperativo capacitar debidamente a todos los que colaboran de una manera u otra en la construcción de dichas redes: desde los diseñadores, ingenieros de planta externa, los gerentes de compras y finanzas, hasta los técnicos instaladores que llegan a los hogares del cliente para hacer la conexión de última milla.

“Lastimosamente, algunas empresas tratan a sus técnicos como inventario y no como personas. Por consecuencia, no recogen los beneficios esperados ni entregan todo el valor por entregar, tanto a los clientes como a todos los beneficiarios. La satisfacción del cliente, obviamente, se consigue por medio de ofrecer servicio excelente, y la clave para esto está en tener empleados y miembros organizacionales que se sientan plenos, valorados, motivados y empoderados para entregar experiencias merecedoras de clientes satisfechos, leales y portadores de una reputación positiva basada en lo que más nos debemos enfocar; la humanidad y la gente, tanto fuera como dentro de la empresa” –Jerry Morla

La demanda de mano de obra calificada

A nivel global existe una demanda muy alta para profesionales de fibra óptica. En una reciente conversación con el gerente de una empresa constructora en México, a pregunta expresa sobre cómo veía el mercado laboral de la industria, me dijo: “no encontramos gente, y luego las demás empresas se roban unos a otros a sus técnicos instaladores”, así que terminan contratando a cualquier persona dispuesta a trabajar y aprender; pero, a falta de tiempo, no los capacitan, “lo único que les decimos es que no doblen demasiado el cable para no dañar la fibra”, me contó el gerente. Y es debido a esto por lo que vemos barbaridades cómo la siguiente imagen (Fig. 2) —compartida recientemente en un grupo de Facebook por un instalador— en la que se ve un cable, posiblemente armado, doblado a tal grado que seguramente algunos tubos holgados se astillaron y rompieron algunas fibras, dejando ese segmento de cable inservible.

Fig. 2 | Ejemplo de una mala instalación, dónde el cable de fibra óptica ha sido doblado

El Impacto económico

Para las empresas, todo se traduce a números: cuantos clientes conectamos esta semana, cuantos kilómetros creció nuestra red, cuando aumentaron las ventas, etc. Si nos detenemos a analizar un poco, el costo de no contar con profesionales debidamente capacitados y certificados resulta ser muy alto.

En su artículo El valor de la proactividad en ensambles de cables ópticos, Brian Teague, gerente de la línea de productos de mantenimiento de conectores de fibra óptica en SENKO Advanced Components, nos mostró cómo, algo tan sencillo como inspeccionar los conectores y limpiarlos en caso de que estén sucios, nos ahorrarían muchas horas hombre en visitas de cuadrillas al hogar del cliente para ver porque no tenemos una buena conexión. Un proceso de inspección y limpieza toma segundos, y con los instrumentos de inspección modernos, la lectura de este es tan fácil como decir: pasa o no pasa, cómo bien nos narra Edgar Fragoso de EXFO en “La importancia de contar con una estrategia de pruebas en tu despliegue de FTTH” (ver Figuras 3 y 4).

Fig. 3 | Ejemplo de conector limpio (izquierda superior) y contaminación transferida después de apareamiento | Imagen cortesía de SENKO Advanced Components
Fig. 4 | Sonda de inspección de conectores que aútomaticamente indica si está limpio o no | Imagen cortesía de EXFO

John Wooden fue un legendario entrenador de baloncesto de UCLA que ostenta el récord de 10 títulos nacionales de baloncesto universitario masculino. El entrenador Wooden solía preguntar a sus jugadores: “Si no tienes tiempo para hacerlo bien, ¿cuándo tendrás tiempo para hacerlo de nuevo?”. El valor de hacer lo correcto a la primera es tan importante para una instalación de fibra óptica como para los deportes. La competencia va a crecer a medida que tengamos más empresas y personas entrando en la industria de la fibra óptica. La forma de diferenciarse de la competencia es utilizar la calidad a su favor” afirmó B. Teague.

Conclusión

Existen numerosos centros de capacitación, tanto en línea, como físicamente. Simplemente, asegúrese que sus métodos sean avalados por alguna asociación, u organismo certificador debidamente acreditado. Dejemos de ver a los técnicos instaladores como mano de obra barata, e invirtamos en su formación y desarrollo personal. El resultado será una red más confiable, con un mejor servicio al cliente que resultará en mayor retención y mejores resultados financieros.

Existía un anuncio de las llantas Michelin en los 80s que concluía: “Michelin, because so much is riding on your tires”, que se traduce a “Michelin, porque tus llantas llevan algo tan valioso”. En nuestro caso sería “Fibra: porque tanta información valiosa viaja por ella”.

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