Por Jerry Morla
En un mundo altamente dependiente de la conectividad a sistemas de telecomunicaciones, y en un ambiente económico global hipercomplejo, las empresas de telecomunicaciones buscan capturar ventajas competitivas para retener clientes, ampliar número de abonados e incrementar rentabilidad. A esto se le añade un incremento en demanda de banda ancha sin precedentes para conectar a clientes afectados por las limitantes de movilidad y distanciamiento social causados por la pandemia. Si bien el caso de negocios para la modernización de las redes y adopción de sistemas de fibra óptica ya ha sido bastante aceptado, el crecimiento acelerado no ha venido sin retos que la infraestructura por si resolverá, ni será suficiente para desarrollar eficiencias y ventajas competitivas según expectativas de los operadores y clientes.
Según estudios recientes, además de implementar proyectos para llevar conectividad a comunidades desventajadas o áreas rurales y remotas, la clave para incremento competitivo para empresas operadoras de telecomunicaciones es el servicio al cliente. Resultados de estudios publicados en la revista Harvard Business Review indican que el costo de adquirir clientes nuevos podría ser hasta veinticinco veces mayor que el de retener clientes existentes, y que, incrementos de apenas 5% en retención podrían ofrecer hasta más de 90% en incremento de ganancias para las empresas. Mejorar las relaciones e influenciando de manera positiva los niveles de satisfacción al cliente, podrían como consecuencia promover el acercamiento a los objetivos aquí mencionados. El objeto de este artículo es presentar estrategias para mejorar servicio y satisfacción al cliente, por medio de capacitación y desarrollo en liderazgo para técnicos de fibra óptica. Entregar la clave para ganar ventajas competitivas y rendir mejores beneficios durante estos tiempos complejos. Por último, presentar opiniones que inviten a reevaluar y replantear conceptos tradicionales sobre modelos y técnicas utilizadas para este fin.
Cambio de enfoque
Naturalmente, cuando hablamos de servicio y satisfacción al cliente, lo primero que se nos viene a la mente es el consumidor; pero ¿qué sucedería si por un momento, en vez de tener al cliente como centro, cambiáramos el enfoque hacia el técnico como meta final? En cuanto a servicio y satisfacción al cliente, además de la calidad de servicio técnico y factores económicos, quizás lo más importante sea la experiencia que estos tengan al interactuar con el operador y las dos maneras principales de interactuar son los medios digitales automatizados y las personas con cuales interactúan. Son estos los interfaces entre las empresas y clientes con el mayor poder de influencia sobre la calidad de la experiencia y, si lo miramos desde el punto de causa y efecto, claramente son factores determinantes para el nivel de satisfacción al cliente, y como consecuencia, la posición competitiva de las empresas operadoras.
De esto ser cierto, entonces me atrevería a contradecir a los billonarios del mundo como Steve Jobs y Jeff Bezos, y proponer que en vez de obsesión con los clientes, las empresas deberían de obsesionarse con sus empleados; pues a la final, son estos los que adoptan y desarrollan las culturas organizacionales, llevan a cabo las misiones de las empresas, determinan la calidad de servicio, y como resultado, son el factor de mayor influencia a la satisfacción al cliente y resultados de rendimiento.
Comenzando con los técnicos
Una gran parte de artículos recientes en psicología relacionada con desarrollo en liderazgo se concentra en temas relacionados con la inteligencia emocional. Quizás usted es un líder en la industria ya bastante familiarizado con este tema, pero antes de que descarte este artículo, le quisiera preguntar… ¿Existen en sus empresas programas intencionados y dedicados a trabajar con los técnicos en esta área? Si usted es líder, gerente, o quizás ejecutivo de alguna empresa prominente en el rubro, es muy probable que haya recibido estudios universitarios o al menos entrenamiento o capacitación en temas de negocios, más este artículo no se trata de capacitar a personas ya educadas y con experiencia, si no a los técnicos de nueva generación, apenas entrando al rubro o formándose como futuros líderes. Es de estos de quien depende en gran manera la responsabilidad de entregar el nivel de calidad de servicios que resulten en experiencias satisfactorias para el cliente, y como consecuencia, apoyar el alcance de objetivos organizacionales de las empresas operadoras. Pues sí, comencemos por entender que muchos de los técnicos, a los que además no se les suele pagar muy bien y no tienen acceso a programas de formación adecuados, quizás han carecido de oportunidades para aprender sobre la famosa inteligencia emocional, y queda de las empresas ofrecer estas oportunidades y capacitar a sus empleados en esta área para así fomentar el desarrollo de su talento humano, el de un mejor ambiente laboral, y como consecuencia, experiencias que resultan en niveles más altos de satisfacción al cliente.
¿Por qué la Inteligencia Emocional?
Como dijo el gran maestro de artes marciales y filósofo Bruce Lee, “el conocimiento absoluto es el conocimiento propio”. Según su filosofía, el grado de perfección en su arte y cualquier otra, es sino una expresión de lo que el artista lleva dentro, lo cual solamente se logra expresar por medio de conocerse bien a uno mismo. En el área de liderazgo, visto como ciencia del comportamiento social, se dice que muchos de los rasgos de personalidad permanecen con nosotros durante gran parte de nuestras vidas. Aunque el grado de intensidad de estos no es necesariamente constante, pues a medida que vamos madurando y aprendiendo, es posible desarrollar comportamientos deseados; la mayoría de la literatura empírica en el área afirma el consenso general de que la inteligencia emocional se puede aprender y moldear de manera significativa con entrenamiento.
Tanto los rasgos personales, como la inteligencia emocional y Bruce Lee concuerdan que, el principio de todas éstas es la autoconciencia pues, sin ésta, no entendemos como nuestros comportamientos son percibidos por los demás ni cómo afectan nuestras relaciones sociales. Especialmente con los miembros de nuevas generaciones, los cuales han crecido altamente influenciados por la tecnología y, quizás, han carecido de espacios donde se fomenten las relaciones humanas y valores como se hacía en los tiempos de antaño; es crucial que las empresas operadoras de servicios de telecomunicaciones o del rubro de fibra óptica entiendan lo importante que es ofrecer capacitación en esta área para los técnicos que interactúan con los clientes, por ejemplo, al visitar hogares y áreas de trabajo para llevar a cabo instalaciones de servicio. Si estos no tienen buen entendimiento y autoconciencia de cómo sus comportamientos afectan las relaciones con los clientes, es posible que tengan problemas cuando interactúen con personas de otras generaciones o valores distintos. Por eso es necesario considerar el incrementar énfasis en desarrollo de liderazgo, incluyendo la inteligencia emocional, para así preparar a los técnicos para enfrentar situaciones impredecibles con los clientes.
Además de la autoconciencia, la inteligencia emocional trata con temas de autodominio, motivación, empatía y relaciones sociales, mas este artículo no se trata de darle una clase de inteligencia emocional, sino sobre presentar estrategias para mejorar el servicio al cliente y generar ventajas competitivas para los operadores y empresas de fibra óptica que resulten en mayor satisfacción al cliente. Para esto, sugiero discutir y evaluar conceptos prácticos para influenciar la satisfacción al cliente, así como lo son el escuchar de manera activa, el auto control y la resolución de conflictos. El problema es que todos estos siguen estando relacionados con la inteligencia emocional, así que no nos podremos escapar del tema de manera fácil. A ver, para usarme a mí mismo como ejemplo, y sin entrar en cosas muy personales o de familia, pasé gran parte de mi niñez y juventud en ambientes militares. En quinto grado de primaria ya estaba en una escuela militar, y a los 17 años, ya me había graduado de la Escuela de Infantería del Ejército de los Estados Unidos (USA). Solo para añadir contexto, el rendimiento de un soldado se mide por la capacidad de desatar violencia sobre el enemigo para dominar, vencer y cumplir la misión. ¿Se imaginan mi nivel de inteligencia emocional durante mis 20s, e incluso quizás hasta mis 30s? ¡Qué desastre!
Ya luego de muchos esfuerzos, estudios, y de casi llegar a mis 50, quizás he mejorado un poco en esta área, pero imaginen todas las historias que traen consigo cada uno de los técnicos que entran a sus organizaciones, y las oportunidades de desarrollo y crecimiento para ellos como el impacto en la experiencia entregada a los clientes de telecomunicaciones. Es fácil utilizar palabras bonitas y sofisticadas como inspiración, compasión y empatía, pero ¿cómo exigirles empatía a los empleados si los empleadores no dan el ejemplo? Les confieso una cosa, si bien he tenido éxitos y fracasos durante mi carrera, uno de los capítulos más desastrosos tuvo que ver con un proyecto de instalación de servicios a hogar, durante el cual casi todos los días entraba una llamada de algún cliente quejándose por algo, sea que el técnico haya llegado tarde, dañado las flores, quebrado alguna vasija, entrado con las botas sucias a la casa, a veces era la realidad como también invento de alguno que otro cliente para reclamar algún beneficio. Es por esto que, a veces, es aún más importante ofrecer oportunidades de desarrollo de liderazgo para mejorar las relaciones interpersonales que ofrecerle a los técnicos capacitación de cómo probar un cable o conectar una fibra óptica a un equipo electrónico. Para lograr objetivos universales de rendimiento organizacional como ganancias competitivas es imperativo el ofrecer programas para enseñar sobre cómo utilizar la conciencia situacional, el auto reconocimiento de limitaciones para evitar situaciones no deseadas, el cómo escuchar de manera atenta a los clientes para entender que es lo que les interesa, tener empatía, evitar causar molestias, saber cuándo dar espacio, cuando sea mejor el retirarse del lugar de inmediato, pedir apoyo a un compañero o compañera, y en caso final, saber cómo escalar una situación para protegerse a sí mismo, proteger al cliente y, como consecuencia, a los intereses de la empresa.
Estrategia de formación de técnicos
Una estrategia comprensiva debe incluir metodologías holísticas y modernas, para fomentar el desarrollo organizacional e individual de manera integral. Según el consenso de la literatura en desarrollo y aplicación de conocimiento, este es más útil y efectivo cuando es contextualizado y personalizado. Por esta razón, es recomendable buscar soluciones customizadas para su empresa con el fin de entregar experiencias transformacionales tanto para su organización, así como los individuos que colaboran en ella, relevantes a sus contextos de trabajo y desempeño.
Conclusión
“Es muy simple, la razón principal para construir redes de fibra óptica es para conectar la gente y mejorar su calidad de vida; sin embargo, merece la pena recalcar, que el objeto final es la gente. Lastimosamente, algunas empresas tratan a sus técnicos como inventario y no como personas. Por consecuencia, no recogen los beneficios esperados ni entregan todo el valor por entregar, tanto a los clientes como a todos los beneficiarios. La satisfacción del cliente, obviamente, se consigue por medio de ofrecer servicio excelente, y la clave para esto esta en tener empleados y miembros organizacionales que se sientan plenos, valorados, motivados y empoderados para entregar experiencias merecedoras de clientes satisfechos, leales y portadores de una reputación positiva basada en lo que más nos debemos enfocar; la humanidad y la gente, tanto fuera como dentro de la empresa.”
¡Vamos a desarrollar y a darle cariño a los técnicos, y ya verán!
Jerry Morla, MBA, MSL, PMP
Jerry Morla, fundador de FiberWizards y Knowledge On Demand LLC., cuenta con más de 25 años de experiencia en telecomunicaciones. Además, Jerry es Director y “Master Instructor” para la Asociación Profesional de Fibra Óptica FOA. Jerry ha trabajado con empresas líderes a nivel global en Fibra Óptica y ha dirigido proyectos de despliegue de redes, así como proyectos de formación y desarrollo de fuerza laboral en las Américas, Europa, Medio Oriente y África. Jerry también es experto en desarrollo de liderazgo, tecnología virtual educativa, diseño de experiencias de aprendizaje, así como Profesional en Gerenciamiento de Proyectos (PMP).